Відділ обслуговування «Охорона24»: рівень сервісу – на висоті!

Частина 2.

Як стосунки з партнерами зробити довготривалими

На питання відповідає керівник відділу по роботі з ключовими клієнтами Іван Грисюк.

Щоб охорона на об’єкті була ефективною, потрібна розробка індивідуальної системи безпеки для конкретної організації. Як тільки договір буде укладено та дія охоронних структур вступить в силу, необхідно визначити основні точки контролю та способи роботи з клієнтами. Про те, як правильно навчитися взаємодіяти з клієнтами та будувати з ними довгострокові відносини, відповідає Іван Грисюк.

— Скажіть, будь ласка, чи існують якісь особливості побудови клієнтського сервісу в конкретно вашій галузі?

— Мабуть, всі стикалися з непрофесіоналами в своїй справі. Тому нам не з чуток відомо які втрати може при цьому зазнати бізнес і як поводиться розсерджений клієнт. Але при цьому, якісна та добросовісна робота завжди приносить свої плоди. Так, можна запускати різні акції та надавати запаморочливі скидки, але це ніяк не гарантує прибуток й успіх, адже все це напряму залежить від ступеня задоволеності споживача послугами, які надаються. Завжди потрібно орієнтуватися на довготривалі стосунки та відповідально ставитися до справи. Це дозволить не тільки сформувати клієнтську базу, а й залучити нових замовників.

— Так що ж собою представляє насправді хороший сервіс?

— По-справжньому хороший сервіс – це коли ви не тільки задовольняєте потреби клієнта, а й перевищуєте його сподівання. Для прикладу можна взяти ту ж ситуацію з укладанням договору на установку комплексних систем безпеки. Так, в середньому терміни установки складають 1-3 дні. І якщо на третій день все буде готово, то клієнт буде задоволений, але ніяк не вражений оперативністю ваших дій. Інша справа, якщо всі роботи будуть виконані за 1 день. Саме це й є признаком гарного сервісу.

— Як викликати довіру у клієнта, коли навколо так багато конкурентів?

— Щороку конкуренція стає все жорсткішою. Й помітити різницю в якості обслуговування досить складно, навіть враховуючи всю різноманітність підходів в роботі кожної організації. І тоді для клієнта першочерговим стає саме позиціонування послуги, її просування та якість клієнтського сервісу. Тому важливо зацікавити та утримати клієнта при першому зверненні. В іншому випадку, якщо замовник послуг буде просто задоволений й не більше – він піде до конкурентів. У цьому негласному правилі не виключенням є й служби безпеки.

— Як, ви вважаєте, чи можна підвищити рівень сервісу?

Промоніторте якість послуг, які ви надаєте. Це можна зробити, обдзвонивши хоча б декілька клієнтів й запитавши їх думку. Так ви завжди будите в курсі реальної картини вашої діяльності, репутації та, відповідно, затребуваності на ринку. Як тільки буде виявлено найменшу проблему, що проявляється декілька разів, її потрібно відразу же усунути.

По-друге, зробіть так, щоб відповіді на питання, які вас цікавлять, клієнт отримував як найшвидше й з мінімальними труднощами. Окрім цього не забувайте інвестувати в службу підтримки. При зверненні до неї клієнт бажає спілкуватися з привітними та доброзичливими людьми, які добре знають свою справу. Часто саме служби клієнтського сервісу найбільше впливають на те, як складуться ваші стосунки із замовником, і яка у них буде тривалість. Тому не варто економити на створенні хорошої команди співробітників та їх професійному розвиткові.

Й останнє, завжди будьте відкритими й чесними зі своїми клієнтами, адже вони бажають знати максимум доступної інформації про послуги, які пропонуються. При цьому не потрібно навантажувати їх надлишковою інформацією технічного характеру, яка не завжди зрозуміла непідготовленій людині, та й не особливо їй потрібна. Разом з тим, тримайте клієнта в курсі ходу й закінчення рішення проблем, засобів і можливостей компенсації збитку, а також забезпечте його додатковою корисною інформацією, яка може йому допомогти. Це стосується всіх підрозділів організації.

Пам’ятайте, що така якість послуг, які надаються, й є запорукою розширення клієнтської бази та довготривалих стосунків із замовником.