Отдел обслуживания «Охорона24»: уровень сервиса – на высоте!

Часть 2.

Как отношения с партнерами сделать долгосрочными

На вопросы отвечает руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами Иван Грисюк.

Чтобы охрана на объекте была эффективной, необходима разработка индивидуальной системы безопасности для конкретной организации. Как только договор будет заключен и действие охранных структур вступит в силу, необходимо определить основные точки контроля и способы работы с клиентами. О том, как правильно научиться взаимодействовать с клиентами и строить с ними долгосрочные отношения, отвечает Иван Грисюк.

— Скажите, пожалуйста, существуют ли какие-то особенности построения клиентского сервиса в конкретно вашей отрасли?

— Наверное, все сталкивались с непрофессионалами в своем деле. Поэтому нам не понаслышке известно, какие потери может при этом понести бизнес и как ведет себя рассерженный клиент. Но при этом, качественная и добросовестная работа всегда приносит свои плоды. Да, можно запускать различные акции и предоставлять умопомрачительные скидки, но это никак не гарантирует прибыль и успех, ведь все это напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителя предоставляемыми услугами. Всегда нужно ориентироваться на долгосрочные отношения и ответственно подходить к делу. Это позволит не только сформировать клиентскую базу, но и привлечь новых заказчиков.

— Так что же собой представляет хороший сервис на самом деле?

— По-настоящему хороший сервис – это когда вы не только удовлетворяете потребности клиента, но и превосходите его ожидания. Для примера можно взять ту же ситуацию с заключением договора на установку комплексных систем безопасности. Так, в среднем сроки установки составляют 1-3 дня. И если на третий день все будет готово, то клиент будет удовлетворен, но никак не поражен оперативностью ваших действий. Другое дело, если все работы будут выполнены за 1 день. Именно это и является признаком хорошего сервиса.

— Как вызывать доверие у клиента, когда вокруг так много конкурентов?

— Ежегодно конкуренция становиться все жестче. И заметить разницу в качестве обслуживания достаточно сложно, даже учитывая все разнообразие подходов в работе каждой организации. И тогда для клиента первостепенным становится именно позиционирование услуги, ее продвижение и качество клиентского сервиса. Поэтому важно заинтересовать и удержать клиента при первом обращении. В противном случае, если заказчик услуг будет просто удовлетворен и не более – он уйдет к конкурентам. В этом негласном правиле не исключением являются и службы безопасности.

— Как, по-вашему, можно повысить уровень сервиса?

Промониторьте качество предоставляемых вами услуг. Это можно сделать, обзвонив хотя бы несколько клиентов, и спросив их мнение. Так вы всегда будите в курсе реальной картины вашей деятельности, репутации и соответственно востребованности на рынке. Как только будет выявлена малейшая проблема, которая проявляется несколько раз, ее нужно сразу же устранить.

Во-вторых, сделайте так, чтобы ответы на интересующие вопросы, клиент получал как можно быстрее и с минимумом трудностей. Помимо этого не забывайте инвестировать в службу поддержки. При обращении в нее клиент хочет общаться с приветливыми и доброжелательными людьми, которые хорошо знают свое дело. Часто именно службы клиентского сервиса оказывает наибольшее влияние на то, как сложатся ваши отношения с заказчиком, и какая у них будет продолжительность. Поэтому не стоит экономить на создании хорошей команды сотрудников и их профессиональном развитии.

И последнее, всегда будьте открытыми и честными со своими клиентами, ведь они хотят знать максимум доступной информации о предлагаемых услугах. При этом не нужно нагружать их излишней информацией технического характера, которая не всегда понятна неподготовленному человеку, да и не особо ему нужна. Вместе с тем, держите клиента в курсе хода и окончания решения проблем, способов и возможностей компенсации ущерба, а также обеспечьте его дополнительной полезной информацией, которая может ему помочь. Это касается всех подразделений организации.

Помните, что такое качество предоставляемых услуг и является залогом расширения клиентской базы и долгосрочных отношений с заказчиком.